Aunque usted no crea en el diablo él sí creé en usted. Los clientes en las redes sociales

Cada día somos testigos del auge y el uso de las redes sociales por parte de los clientes, algunos acuden para hacer una simple pregunta o para quejarse, todos ellos buscan obtener una conexión directa con la empresa o servicio. Redes como Facebook, Twitter o Youtube se han convertido en estilos de vida, los usuarios comparten, buscan, comunican experiencias y enlazan con otros, la pregunta es ¿Qué hará usted al respecto? Porque como dice el viejo dicho; aunque usted no crea en el diablo, él sí cree en usted.

Según el sociólogo y publicista  Brian Solis, el Social Media es un fenómeno que ha revolucionando la forma de comunicación por ello las marcas deben aprovecharse y adaptarse para mejorar las relaciones con sus clientes garantizando un efecto positivo para construir lazos de lealtad a largo o corto plazo,evitando que  por una nula o mala gestión se afecte la imagen y reputación de la empresa y sobrevenga una crisis.

Debe tomar en consideración que unos consumidores conectados piensan y actúan de forma diferente, un cliente tradicional busca soluciones tradicionales, mientras que un consumidor conectado inmediatamente comparte esta insatisfacción con su canal de amigos en la Red y además procede a investigar y accede a foros donde puede compartir y conectar con otros consumidores buscando una solución en conjunto.

Hace poco Sitel y TNS dio a conocer un estudio sobre la atención al cliente en el Social Media en base a las respuestas de más de 1,000 consumidores en Reino Unido. El 7% de 16-24 años primero se quejan en los medios sociales y el 71% va a buscar una solución en línea antes  ponerse en contacto con la compañía. Este hecho deja mucho que decir a efectos de la percepción global de dicha empresa. Y lo más importante es saber que para comprometerse con los clientes conectados se requiere un equipo omnipresente que tenga como objetivo seguir la actividad y atraer a los clientes cuando y donde sea necesario, de ello depende el futuro de dicha empresa.

Cuando a los encuestados del mencionado estudio se les preguntó como pensaban que las empresas podían mejorar su atención al cliente, el 17% entre 16-24 y entre 25-34 años indicó que les gustaría una respuesta más rápida en Twitter. En todos los grupos de edad, un promedio del 25% quiere que las empresas publiquen demostraciones en videos, tutoriales e instrucciones. Esta es una de las diferencias entre los consumidores tradicionales y los conectados, estos últimos no acaban de entender sobre escuchar a representantes de las empresas. Las referencias visuales son una forma de comunicación y descubrimiento de los consumidores conectados, esta es la razón por la que YouTube es el segundo motor de búsqueda en Google.

No hay ningún secreto ni tiene que inventar nada para conseguir una buena relación con sus clientes, les dejo unos tips según Brian Solis:

1. Utilice servicios (aplicaciones) de escucha de Social Media para saber lo que la gente está diciendo de su marca. Si usted no tiene acceso a las herramientas existentes o presupuesto, trate SocialMention, es gratis.

2. Observe la frecuencia y el alcance de los servicios relacionados con menciones. Prepare informes basados en sus resultados.

3. Determinar si existen tendencias relacionadas con las menciones y si requieren la participación directa o ellos ofrecen una visión para mejorar las experiencias.

4. Desarrollar un sistema permanente de escucha y alerta.

5. Implementar un proceso para la clasificación y obtención de la información y dar una retroalimentación a los clientes

6. Establecer roles y responsabilidades

7. Aprender y adaptarse. La mejora de los productos y servicios solo se logra a través del conocimiento.

8. Mantenga un equipo integrado

9. Sea proactivo. No solo aborde los comentarios negativos o preguntas también haga énfasis que son positivos.

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Créditos de imagen: http://clavescompetitividad.telefonica.es/?p=2030

http://www.clasesdeperiodismo.com/2011/02/19/10-aplicaciones-para-tu-pagina-de-facebook/

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